Классификация информационных систем в туризме. Информационные системы управления туристическими фирмами Информационные системы в туристическом бизнесе
Важную роль играют информационные системы в непроизводственной сфере (сфере услуг): туризме, гостиничном бизнесе, службе быта, коммунальном хозяйстве и пр. При этом наибольший эффект от внедрения информационных технологий отмечается в сфере туристского бизнеса. Здесь центром формирования, продвижения и реализации туристского продукта является туристский офис, степень автоматизации управления которого существенно влияет на качество предлагаемого продукта, его себестоимость и, в конечном итоге, определяет выживание туристской фирмы в высоко конкурентной среде.
Развитие информационных технологий в туризме в настоящее время находится на начальной стадии, а в ряде фирм единственным средством оргтехники все еще является телефон. Причинами такого состояния являются:· отсутствие достаточных финансовых средств;· низкая квалификация сотрудников;· отсутствие государственной поддержки и координации разработок новых технологий в рамках отрасли;· дефицит информации в периодических изданиях и специальной литературе по данной проблеме и др.
Федеральная целевая программа "Развитие туризма в Российской Федерации" предусматривает в перечне основных задач "создание системы информационного обеспечения в области туризма". Данная система должна включать:
Создание единой туристско-информационной сети России и ее интеграцию с аналогичными международными системами;
Создание банков данных отечественных и зарубежных фирм, туров, маршрутов, средств размещения туристов, рекламной туристской продукции, транспортного обеспечения сферы туризма, туристских объектов всероссийского значения, инвестиционных проектов по созданию и реконструкции туристской инфраструктуры и др.
Большинство туристских организаций решает проблему внедрения новых информационных технологий самостоятельно, с привлечением отечественных и зарубежных разработчиков. Технический прогресс в области информационных технологий завоевывает свои позиции в туристской индустрии. Значительно упрощается процедура формирования туристского продукта с использованием международных систем бронирования, системы Интернет, систем электронных каталогов туристских путешествий по странам, электронных баз данных по нормативно-правовым актам в туризме, автоматизированных систем взаиморасчетов и т. д. За рубежом такие системы являются нормой технологического процесса формирования тура, его продвижения на рынке и реализации.
В настоящее время сформировались следующие направления развития информационных технологий в туризме:· локальная автоматизация туристского офиса;· внедрение прикладных программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;· использование систем управления базами данных;· применение локальных компьютерных сетей;· внедрение телекоммуникационных систем резервирования мест в отелях и бронирования билетов;· внедрение мультимедийных маркетинговых систем;· использование глобальной сети Интернет.
Структура информационных технологий в туризме представлена на рис. 6.15. Разработка и внедрение новых достижений научно-технического прогресса в области информационных технологий в туризме реализуется с учетом следующих основных принципов.1. Наиболее современные разработки выполнены (или проектируются) в режиме реального времени (on-line) по принципу "безбумажного офиса".2. Основной идеологией систем является замкнутый технологический цикл: клиент - турагент - туроператор - услуга - анализ.3. Отказ от создания дорогих универсальных автоматизированных систем, внедрение локальных агрегированных офисных технологий длятуроператоров, турагентов, перевозчиков, маркетологов и др.4. На рынке информационных технологий предлагаемые офисные программы разрабатываются как типовые, так и по заказу конкретнойфирмы.5. Совместимость между собой многих предлагаемых системы, которые выполнены в виде автоматизации конкретного рабочего места илилокальных внутриофисных сетей (до 50 рабочих мест) с выходом в глобальную сеть Интернет.6. Повсеместное использование новых интерактивных возможностей лазерных мультимедийных технологий на CD-ROM.7. Все предлагаемые технологии для автоматизации туристского офиса обеспечены сервисным сопровождением, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание и др.
8. Интенсивное обновление (модернизация) программных продуктов для работы в среде Windows.9. Локальные системы бронирования и резервирования мест объединяются в национальные и интегрируются в международные сети.10. Быстрыми темпами идет использование глобальной сети Интернет в системе формирования, продвижения и реализации туристскогопродукта.
Потребность в новых офисных информационных технологиях на туристском рынке удовлетворяется в основном отечественными фирмами-разработчиками.
В настоящее время практически использованы все факторы снижения себестоимости туристского продукта за исключением автоматизации работы туристского офиса. Здесь скрыта еще одна сторона данной проблемы, а именно с развитием систем бронирования и резервирования, расширением глобальной сети Интернет, а также с учетом высоких темпов компьютеризации и возможности взаиморасчетов по кредитным картам появляется реальная опасность невостребованности турагентств как посредников между клиентом и поставщиком туристских услуг. В этих условиях клиент (турист) имеет возможность через свой домашний компьютер самостоятельно (без турагентств) выбрать требуемые туристские услуги, сформировать их в пакет, забронировать средства передвижения и размещения, оплатить данные услуги по кредитной карте или иным способом. Кроме того, в связи с появлением большого числа отечественных и зарубежных туристских серверов и сравнительно невысоких цен за пользование сетью Интернет турист сам имеет возможность выбрать более дешевые услуги в условиях огромного числа предложений на туристском рынке.
Мировой опыт свидетельствует, что для любой туристической фирмы фактором, определяющим успех ее деятельности на рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме on-line (в режиме реального времени). Возможность ведения бизнеса в таком режиме напрямую связана с тем, каким образом организован обмен информацией между турагентом и туроператорами, у которых приобретаются услуги для клиентов.
Бронирование (резервирование) агентом услуг у туроператора является центральным в общей технологии обслуживания клиента. От того, сумеет ли туроператор подтвердить заявку агента в присутствии клиента, зависит все дальнейшее отношение клиента к агенту и услугам, которые он оказывает. К сожалению, на практике on-line обмен информацией между агентом и оператором встречается пока редко. Необходимым условием перехода партнеров на режим взаимодействия on-line является наличие у них обоих специального программного обеспечения.
Таким образом, будущее развитие информатизации этого вида бизнеса будет за такими прикладными системами автоматизации туристского офиса, которые смогут обеспечить независимость работы, высокую степень защиты информации, on-line обмен информацией с различными участниками туристского рынка, интеграцию в системы бронирования и резервирования, а также в глобальную сеть Интернет.
В РФ в основном используются такие программные продукты, как “Турбо-тур”, ”TUR-WIN”, ”АИСТ-2.5.”, ”ЭДЕЛЬВЕЙС”, ”TRAVEL OFFICE-2000”, ”TOUROPERATOR-2000”, ”МАСТЕР-ТУР”, применяются такие системы резервирования и бронирования, как “AMADEUS”, ”WORLDSPAN” и др. К “AMADEUS” подключились около 200 российских туристических агентств, что составляет 0,67% от общего числа агентств в мире, подключенных к данной системе. Процент российских компаний, подключенных к ”WORLDSPAN” чуть выше и составляет 2,7%.
На российском рынке представлено около 30 ППП автоматизации работы турфирмы. Наиболее популярные из них: "Само-тур", "TurWin", "Турбо-тур", "Аист-2.5". В табл. 6.9 даны характеристики и системные требования к некоторым прикладным программам.
Говоря о зарубежном рынке программного обеспечения, поддерживающего туристический бизнес, необходимо отметить, что он представлен более многочисленными программными продуктами.
Эдельвейс – автоматизированная система управления гостиницей, разработанная компанией “Рексофт”. Установка системы “Эдельвейс” автоматизирует задачи учета мест в гостинице, расчета загрузки отеля по номерам сегодня, завтра, за прошлую неделю, на будущий месяц, а также позволяет решить проблемы, связанные с неоплаченными счетами за телефонные переговоры и т.д.
Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц.
Фирмой "Tour Technology" разработан программный продект "Туристский офис ", который предназначен для комплексной автоматизации туристских фирм (как операторов, так и агентств) в пределах офиса с возможностью их дальнейшего объединения в единое информационное пространство Российской Федерации.
Программный комплекс "Туристский офис" разработан в среде программирования Borland С++ Builder с использованием библиотек классов OWL и MFC. Программный комплекс "Туристский офис" может взаимодействовать с прямым доступом к СУБД ORACLE, SYBASE, MS SQL Server, InterBASE (стандартная поставка), Informix, и через ODBC с любой SQL базой стандарта ANSI-92. Система поставляется в различных вариантах, работает как под Windows 3.хх, так и под Windows 95 или Windows NT. Система изначально является сетевой (многопользовательской), но может работать в однопользовательском (локальном) варианте, с применением аппарата разграничения доступа к данным.
Система автоматизации розничной продажи услуг туристского офиса " TRAVEL OFFICE-2000" разработана компанией "Интурсофт" и относится к так называемому "фронт-офису" (front office).
Система автоматизации туристической операторской деятельности " TOUROPERATOR-2000" также разработана компанией "Интурсофт" и предназначена для туроператоров выездного туризма. "TOUROPERATOR-2000" решает следующие задачи:
· ведет базу данных поставщиков, предоставляемых ими услуг (по размещению, перелету, переезду, круизам, трансферу, экскурсиям и др.);
· обеспечивает формирование и автоматическое ценообразование турпродуктов на основании цен поставщиков с возможностью задания сезонного процента маржи как на продукт в целом, так и на отдельные входящие в него услуги;
· ведет квоты мест для различных видов услуг;
· предоставляет полностью автоматизированную технологию обработки заказа любого типа: от его регистрации до формирования ваучера по полностью оплаченному заказу с автоматическим бронированием мест в квотах соответствующих услуг, входящих в состав турпродукта;
· обеспечивает контроль состояния заказа клиента;
· ведет историю обслуживания каждого покупателя;
· формирует широкий спектр оперативных и аналитических отчетов по различным компонентам тур операторской деятельности.
Система управленческого бухгалтерского учета " TGA-2000" (компания "Интурсофт") предназначена для автоматизированного управления финансами компании. Система "TGA-2000" решает следующие задачи:
· обеспечивает создание и ведение основного плана счетов, а также планов счетов дебиторов и кредиторов;
· может вести бухгалтерский учет одновременно по нескольким компаниям (точкам продаж) с формированием для каждой из них собственного плана счетов;
· ведет главную книгу с аккумулированием всех бухгалтерских операций: банковских операций с наличностью, операций со счетами и др.;
· ведет книгу продаж с отражением всех счетов с поставщиками товаров и услуг (дебиторами);
· работает в мультивалютном режиме с автоматическим перерасчетом всех стоимостных показателей в базовую валюту, определяемую пользователем;
· ведет историю курсов валют и формирует таблицы коэффициентов пересчета;
· формирует различную управленческую отчетность, в том числе пробный баланс, отчет о движении средств на счетах, журнал проводок, отчет о прибылях и убытках, отчет о движении средств на счетах дебиторов и кредиторов, отчет о начисленных суммах НДС;
· формирует ежемесячный баланс.
Система " Амадеус" (Amadeus Global Travel Distribution). Полнофункциональная компьютерная система бронирования (КСБ) "Амадеус" –это многофункциональная, разветвленная система бронирования и резервирования, в которую входят:
Более 38000 туристских агентств посредством 108000 терминалов;
430 авиакомпаний с 60000 терминалов;
35000 отелей и других средств размещения;
55 фирм по аренде автомобилей и др.
Туристические агентства России с 1991 года пользуются системой "Амадеус" через КСБ-партнеров "Амадеус", таких как Star, Smart, AMADEUS-Финляндия. Поскольку турагентства-пользователи системы (от Санкт-Петербурга на западе до Владивостока на востоке) в настоящее время подключены к базе данных в Мюнхене (Германия), они образуют единую сеть AMADEUS-Россия, которая становится явным лидером среди других компьютерных систем бронирования в России. Около 200 российских туристских компаний входят в систему "Амадеус" через представительство в России или через дистрибьюторов из Германии, Финляндии, Швеции и других стран.
"Амадеус" концентрирует в себе информацию о заказе билетов на рейсы международных авиакомпаний, аренде автомобилей, бронировании мест в гостиницах и представляет собой самую объемную базу данных. КСБ "Амадеус" доступна через компьютерные сети и работает на автономных системах. Воспользоваться ею могут уже около 170000 профессионалов, работающих в сфере путешествий и туризма на всех пяти континентах.
Лекция 5
Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.).
Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.
Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений.
Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.
Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей.
На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др.
Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта.
Современные информационные технологии в деятельности туристского предприятия можно разделить наследующие группы:
информационные системы менеджмента;
глобальные системы бронирования;
интернет;
системы мультимедиа.
Информационные системы менеджмента
Обеспечивают ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривают вывод информации в форме различных документов (анкет, списков туристов, описаний туров), позволяют рассчитывать стоимость туров с учетом курсов валют и контролировать оплату туров, формировать финансовую отчетность.
Программный комплекс «Мастер-Тур» разработан компанией «Мегатек» и предназначен для полной автоматизации деятельности как турагентских, так и туроператорских фирм, создающих и реализующих индивидуальные и групповые туры.
«Мастер-Тур» осуществляет практически все функции, характерные для деятельности туроператорского и турагентского офисов:
ведение справочников стран, городов, отелей, видов проживания и питания, экскурсий, авиаперелетов, типов самолетов, авиакомпаний, транспорта, партнеров, видов услуг, контрольных действий и др.;
формирование и расчет групповых и индивидуальных туров;
изменение параметров уже оформленных путевок (даты заезда, отель и т. п.) и автоматическое ведение истории путевки, что необходимо при разрешении спорных ситуаций, а также для отслеживания прохождения турпутевки;
расчет ожидаемой прибыли по туру, а также размер комиссионных, получаемых партнерами;
формирование календаря поездок по разным турам, а также определение числа оформленных туристов на каждую дату;
квотирование любых услуг, входящих в тур, с указанием количества забронированных, занятых и свободных мест, что исключает их перепродажу;
ведение мониторинга по каждому туру и услуге с помощью справочника контролируемых действий;
ведение системы предупреждений по любой услуге, например вывод на экран сообщения менеджеру о необходимости выкупа билетов за определенный срок до начала тура;
мониторинг оплаты по туру;
мониторинг работы менеджеров за определенный период времени, в частности отслеживание путевок, оформленных конкретным менеджером; оценку текущего финансового состояния фирмы;
печать пакета необходимых документов (туристские путевки, списки туристов, ваучеры, анкеты в посольства, авиабилеты, письма, заявки, подтверждения, финансовые отчетные формы и т.д.).
Программа располагает дружественным графическим интерфейсом, сходным с интерфейсом стандартных продуктов фирмы Microsoft. Кроме того, обеспечен интерфейс с бухгалтерской программой 1С и с программой рассылки факсов Delrina WinFax Pro.
картинки
Программа «Туристский офис» , созданная фирмой «Туристские технологии» (Tour Technology) в 1995 г., автоматизирует деятельность как турагентств, так и туроператоров.
Программный комплекс включает три основных модуля: туристский; финансовый; управление документооборотом и внешними связями. Модули туристский и финансовый позволяют автоматизировать технологические процессы от небольшой фирмы до крупной компании с сетью филиалов.
Программный комплекс включает три основных модуля: туристский; финансовый; управление документооборотом и внешними связями.
Туристский модуль реализует следующие функции: ведение справочников; внесение в исходные справочники цен, полученных от партнера; планирование: подготовка индивидуальных и групповых туров; продажа туров; постановка задачи для оператора по приобретению или продаже туристских услуг; контроль за объемами продаж; оформление (подготовка и печать) договоров, ваучеров, анкет для посольства, формирование всевозможных списков по определенным шаблонам.
Финансовый модуль осуществляет: настройку на особенности бухгалтерского учета; ввод первичных бухгалтерских документов с дальнейшей передачей информации, накопленной в задаче, в определенную бухгалтерскую программу с целью составления отчета за квартал или за год; контроль взаиморасчетов; контроль за предварительной и фактической сметой; анализ и контроль за финансовым состоянием фирмы.
Модуль управления документооборотом и внешними связями предусматривает два режима: первый режим - хранение, передача, редактирование документа; второй - подготовка документа к отправке потребителю по факсу или модему, а также служебные функции, которые обеспечивают непрерывное действие, включая передачу информации между агентствами, между центральным офисом и отделом продаж.
Программа TurWin («Турагент») . Программа, разработанная компанией «Арим-Софт», появилась в 1995 г. Эта программа предназначена для фирм, занимающихся выездным туризмом.
Основными логическими элементами программы являются понятия «тур», «заезд», «заказ», «клиент».
В программе предусмотрены основные функциональные блоки по формированию и ведению справочников, пакетированию и бронированию туров.
В программе обеспечивается ведение различных справочников, в том числе по странам, отелям, партнерам, рейсам, услугам, визам и т.д. Определенный тур связывается с базовыми услугами из справочника и датами заезда. Каждый заезд соотносится с заказами, объединяющими клиентов по критерию совместной оплаты.
Набор услуг может быть сформирован исходя из базового набора, определенного при формировании тура, либо на основании шаблонов. Последние создаются для каждого тура и включают в себя стоимость размещения в отеле, стоимость авиабилетов, страховки, визы и дополнительные услуги.
Другие информационные системы менеджмента туристической компании:
Программный комплекс Jack
Программа «Тур»
Программный комплекс «Само-Тур»
Система Travel Agent-2000
Программный комплекс Continent-ANT
Задачи информационных систем управления туристическими фирмами
Замечание 1
Управление в сфере туризма является сложной системой передачи и обработки огромных объемов информации. Качественное управление туристским предприятием можно обеспечить только используя современные информационные технологии менеджмента.
Информационные системы представляют собой средства сбора, передачи и обработки необходимой для принятия управленческих решений информации, а также включают персонал, который эти действия с информацией осуществляет.
Задачи информационных систем:
- создание необходимой для эффективного управления ресурсами туристской организации информации;
- формирование необходимой для управления организации технологической и информационной среды.
Информационные системы управления турфирмами обеспечивают принятие решений высшим руководством на стратегическом уровне.
Свойства и функции операционных систем
Операционные системы служат для обработки данных и осуществления операционных функций на низших уровнях управления, к таким системам относят:
- системы обработки транзакций,
- информационные системы контроля над производством,
- офисные автоматизированные системы.
Уровень развития индустрии туризма в современном мире, а также жесткая конкуренция придают особую значимость информационным системам управления.
Данные системы должны обеспечивать следующие функции:
- ввод, редактирование и хранение информации о клиентах, турах, отелях, состоянии заявок;
- вывод различных документов: списков туристов, анкет, описаний экскурсионных туров, гостиниц, ваучеров;
- рассчитывать актуальную стоимость тура с учетом скидок, текущего курса валют;
- контролировать оплату;
- формировать финансовую отчетность;
- производить экспорт и импорт данных в другие офисные и специализированные программы.
Информационные системы не только ускоряют процесс оформления тура, но и могут уменьшить его стоимость.
На рынке программных продуктов представлены компьютерные системы для автоматизации деятельности внутри туристского предприятия.
Роль компьютерных систем
Замечание 2
Компьютерные системы позволяют вести справочные базы клиентов, партнеров, гостиниц, транспорта, посольств, прием заказов и работу с клиентами, вести учет туров и платежей, создание выходных документов.
Многие программные комплексы формируют документы бухгалтерской отчетности.
Успешная работа турагентства возможна только при обеспечении связи между туроператором и туристским агентством, возможностью он-лайн резервирования и бронирования.
Программные продукты можно разделить на:
- турагентские,
- туроператорские,
- универсальные.
Фирма "Арим-Софт" разработала несколько программных комплексов для работы туристских предприятий, рассмотрим некоторые из них.
- Программа TurWin/"Турагент" предназначена для фирм, специализирующихся на выездном туризме. В комплексе предусмотрены основные блоки по созданию и работе со справочниками стран, отелей, рейсов, услуг, партнеров, виз; пакетированию и бронированию туров. Возможно использование шаблонов, создание групповых и индивидуальных туров.
- Программа "Овир" предназначена для автоматизации заполнения анкет и оформления заграничных паспортов. Она позволяет снизить время обслуживания клиентов до минимума. Софт предусматривает вывод на печать документов и квитанций.
- Программа "Чартер" обеспечивает контроль за наполняемостью авиарейсов пассажирами и грузом, показывает наличие свободных мест.
- "Tour Anketa" позволяет заполнять бланки для посольских анкет, сокращая время на их подготовку.
- Программный комплекс "Само-Тур" (разработчик "Само-Софт") обеспечивает поддержку основных функций, предусмотренных технологией работы на туристском предприятии. Система содержит более 20 справочных баз данных, позволяет вести календарь бронирований, удобный поиск рейсов, обеспечивает мониторинг бронируемых услуг по отелям и рейсам в продолжении сезона, что позволяет избежать ошибок с перебронированием. С комплексом можно работать в сетевом режиме и назначать специальные права доступа к данным и функциям.
Информатизация туристического пространства является неотъемлемым условием успешного функционирования субъектов туристической деятельности. Благодаря новейшим технологиям возможно совершенствовать информационную, методическую и технологическую составляющие системы управления на предпринимательском и государственном уровнях управления в отрасли международного туризма.
Возвращаясь к специфике туристической деятельности, следует отметить, что именно информация является основой деятельности турагентов и туроператоров. Поэтому в условиях постоянно растущей конкуренции использование информационных технологий приобретает большое значение.
Как известно, туристическая сфера является информационно насыщенной, поскольку характеризуется разнообразием деловых связей с партнерами (согласно КВЭД с туризмом связано более 60 видов экономической деятельности), динамичностью бизнес - процессов, технологическим совершенствованием, высокой конкуренцией . Именно поэтому, функциональные возможности информационных технологий, которые постоянно совершенствуются, должны обеспечивать выполнение ряда функций, среди которых: ввод, редактирование, хранение текущей информации относительно осуществленных операций продаж; контролирование заявок в процессе обработки; возможность вывода информации в виде необходимых документов; контролирование расчетов согласно существующих скидок и действующих на определенный момент времени валютных курсов; контролирование осуществленных и ожидаемых расчетов; контролирование производительности работников, качества обслуживания и тому подобное.
Среди составляющих систем информационных технологий в области международного туризма выделяют следующие :
Компьютерные системы резервирования;
Информационные системы управления;
Электронные информационные системы;
Электронные переводы денег;
Телефонные сети;
Системы проведения телеконференций и проч.
Законом Украины "Об основных принципах развития информационного общества в Украине на 2007-2015 гг." указано "степень развития информационного общества в Украине по сравнению с мировыми тенденциями является недостаточным и не соответствует потенциалу и возможностям Украины, поскольку:
Отсутствует координация усилий государственного и частного секторов экономики с целью эффективного использования имеющихся ресурсов;
Эффективность использования финансовых, материальных, кадровых ресурсов, направленных на информатизацию, внедрение ИКТ в социально - экономическую сферу является низкой;
Имеющееся отставание во внедрении технологий электронного бизнеса, электронных бирж и аукционов, электронных депозитариев, использовании безналичных расчетов за товары и услуги и тому подобное;
Уровень информатизации отдельных отраслей экономики, некоторых регионов государства является низким;
Развитие нормативно-правовой базы информационной сферы недостаточен;
Создание инфраструктуры для предоставления органам государственной власти и органам местного самоуправления, юридическим и физическим лицам информационных услуг с использованием сети Интернет происходит медленно;
Уровень государственной поддержки производства средств информатизации, программных средств и внедрения ИКТ является недостаточным, что не обеспечивает всех потребностей экономики и общественной жизни;
Не решаются в полном объеме вопросы защиты авторских прав на компьютерные программы, отсутствуют системные программные решения, направленные на создание национальных инновационных структур (центров, технополисов и технопарков) по разработке конкурентоспособного программного обеспечения".
Информационная структура представляет собой информационное взаимодействие физических, юридических лиц и государственных органов власти, которая обеспечивает условия воспроизводства политических, правовых, организационных, производственных, социально-экономических и научно-технических процессов .
В процессе становления международного туризма в Украине значительного внимания требуют вопросы определения уровня применения новейших информационных технологий субъектами туристической деятельности на коммерческом уровне и использование инноваций на государственном уровне с целью развития международного туризма в Украине.
С целью объединения передовых разработчиков информационных технологий была создана ассоциация содействия туристическим технологиям (АСТТ).
По мнению экспертов АСТТ рынок информационных технологий консолидируется, операторы укрупняются и становятся более технологичными. Большинство компаний, предоставляющих технологические услуги сохраняют свои позиции на рынке технологических услуг за счет индивидуального подхода к клиентам. По словам аналитика АСТТ А. Дашкова, на информационные технологии все больше обращают внимание крупные туроператоры. В свою очередь, небольшие компании пытаются экономить на инновациях.
Несмотря на существующие проблемы в восприятии современных технологий небольшими компаниями, доля которых на рынке туристических услуг является весомой, информационные технологии постоянно совершенствуются и применяются с целью внедрения средств автоматизации для сокращения временных режимов выполнения операций, сокращение вспомогательных служб, внедрение легких прикладных задач. Функциональность информационных технологий заключается как в оптимизации общего делопроизводства и финансового учета на предприятиях, так и в оптимизации производственно-технологических процессов. Благодаря этому происходит переориентация операционного времени на достижение конкретных целей, согласно разработанной стратегии туристического предприятия.
Для анализа рынка информационных технологий в области международного туризма Украины предложено объектами анализа выбрать основные виды информационных технологий, которые имеют прямое влияние на повышение конкурентоспособности туристических предприятий - глобальные распределительные системы, компьютерные системы резервирования, информационные системы управления, электронные информационные системы (рис. 2.11).
Рис. 2.11. в
1. Глобальные распределительные системы (Global Distribution System, GDS) - это глобальная компьютерная сеть бронирования, которая используется в качестве единой точки доступа к резервирования мест авиакомпаний, гостиничных номеров, аренды транспортных средств, а также возможность использования услуг, связанных с путешествием, на основе собранной информации относительно туристических агентств, Интернет - сайтов и крупных корпораций в сфере туризма .
GDS образованы, как совместные предприятия, крупными авиакомпаниями, сетями отелей и компаниями по прокату транспорта.
Основными игроками на международном рынке GDS являются Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Среди менее известных можно назвать следующие GDS, специализирующиеся больше на региональных рынках: SITA"s Sahara, Infini (Japan), Axcess (Japan), Tapas (Korea), Fantasia (South Pacific), Abacus (Asia/Pacific).
На туристическом рынке Украины широко используются 4 GDS.
Амадеус представляет собой передовую глобальную систему бронирования, а также является провайдером технологий по предоставлению услуг маркетинга, продаж и дистрибуции в туристическом мире. Данная система является крупнейшей в Европе, что предоставляет возможность осуществлять продажи корпоративным и индивидуальным потребителям на рынках более чем 210 стран мира. Учредителями Амадеус есть три авиакомпании: Air France (23.36 % акций), Iberia (18,28 % акций), Lufthansa (5,28 % акций).
Представительство компании Amadeus Global Travel Distribution в Украине (Амадеус Украина) было основано в 1997 году. Амадеус Украина осуществляет подключение к системе бронирования, подготовку сотрудников турагентств, обеспечивает техническую и функциональную поддержку пользователей, сотрудничает с авиакомпаниями и другими провайдерами индустрии туризма. Одновременно с разработкой локальных технологических продуктов, Амадеус Украина принимает участие в развитии туристической и транспортной отрасли Украины из-за адаптации технологий к требованиям национального рынка. На сегодняшний день, почти 500 агентов Украины и Молдовы являются пользователями Амадеус Украина.
Преимуществами системы Амадеус Украина:
Взаимодействие с современной GDS, которая использует самые новейшие технологии;
Предоставление самой актуальной информации относительно рейсов и тарифов авиакомпаний и компаний партнеров;
Возможность бронирования лоу-кост компаний;
Возможность доступа и управления конфиденциальными тарифами авиакомпаний.
В зависимости от потребностей туристического предприятия предоставляются на выбор типа подключения к Центральной системе, что помогает экономить на затратах, связанных с использованием системы бронирования. Подключение возможно через Интернет, также с помощью сложных сетевых связей.
Используя ресурсы Амадеус Украина туристические предприятия получают возможность дополнительных доходов и конкурентных преимуществ на рынке туристических услуг.
Galileo является второй по популярности GDS в Украине, что обеспечивает туристические предприятия возможностью бронирования авиаперевозок, гостиниц, сопутствующих услуг и аренды автомобилей. Официальным дистрибьютором услуг системы Galileo на территории Украины является компания Travelport. Также в состав департамента дистрибуции туристических услуг Travelport относится дистрибутивная система Worldspan. Технологический продукт Galileo Leisure на рынке Украины внедрен с целью повышения доходности туристических предприятий и повышения уровня обслуживания клиентов.
В 2011 году на украинский рынок вышел еще один глобальный поставщик высокопроизводительных IT - технологий для туристической отрасли. Функционируя на рынке России с 1994 года Sabre внесла весомый вклад в развитие туриндустрии. Система Sabre представляет собой эффективный торговая площадка поставщиками услуг которой являются сотни авиакомпаний, тысячи отелей, а также более 50000 турагентств всего мира. Sabre представляет на рынке Украины ряд инновационных продуктов, которые уже успешно зарекомендовали себя в России и мире. Универсальная платформа Sabre Red Workspace позволяет осуществлять покупки бронирования и управления деловыми и туристическими путешествиями. Также Sabre представляет решение Mid Office Manager, которое позволяет автоматизировать весь бизнес - процесс предприятия. Самой младшей глобальной системой бронирования и резервирования является Worldspan, которая помогает резервировать авиабилеты.
Технологическими особенностями GDS является использование сети Интернет и компьютера (терминала), как инструментов связи между информационными базами и клиентами. Эффективность их использования заключается в увеличении объемов продаж. Например, по словам директора Амадеус Украина В. Муравцева, за три года агентство Tickets.ua, осуществляет продажи исключительно в Интернет, увеличила объемы продаж более чем в 170 раз и вошла в 5-ку лидеров туристической отрасли. Постепенно приходят к сотрудничеству с GDS крупные туристические агенты Украины. Например, с января 2012 года второе крупнейшее агентство по продаже авиабилетов и туристических услуг "Пилот" перешло к использованию GDS Амадеус. Сотрудничество с Амадеус является возможностью развития как офисных, так и Интернет - продаж компании за счет формирования новых предложений для потребителей и оптимизации расходов, связанных с поставкой услуг с использованием максимального набора решений Амадеус в туристическом сегменте.
GDS является перспективным направлением продвижения туристических продуктов Украины в глобальное пространство и привлечения иностранных туристов.
2. Компьютерные системы резервирования и бронирования (Computer Reservation System, CRS) - способствуют оптимизации операционного времени турагента и стратегии ценообразования за счет быстрого резервирования авиабилетов и дополнительных туристических услуг. Резервирование происходит в режиме реального времени, поэтому надежность и контролируемость осуществления операций способствует повышению эффективности предоставления услуг потребителям.
Компьютерные системы резервирования и бронирования являются одними из самых распространенных информационных программных продуктов российских и отечественных производителей информационных технологий на рынке туристических услуг.
Рис. 2.12. в
CRS резервирование и бронирование билетов представлены отдельными сервисами или на базе транспортных компаний и крупных туроператоров. CRS авиакомпаний Украины предоставляют следующие сервисы:
Международные авиалинии Украины (МАУ) - предложения бронирование авиабилетов, гостиниц, приобретение страховых полисов, транспортных средств и трансферов ("Budget", "Sixt rent a car");
Аэросвит (Украинские авиалинии) - бронирование билетов с возможностью изменения бронирования онлайн, бронирование авто ("Budget", "Hertz"), дополнительные вспомогательные услуги (интерактивная карта маршрутов, онлайн расписание полетов, планирование поездки, контроль богажа онлайн);
Днеправиа - система онлайн бронирования и продаж авиабилетов на собственные рейсы и рейсы интерлайн - партнеров внутренних и международных перелетов;
Windrose airlines - система бронирования авиабилетов и поиска туров;
UM Air Airlines и UTair - Ukraine - онлайн бронирование авиабилетов на регулярные и чартерные рейсы;
Wizz Air Ukraine - онлайн бронирование билетов, мест в отелях, аренда транспорта, а также ряд дополнительных услуг, помогающих предоставить высокий уровень услуг клиентам.
Среди крупных туроператоров, использующих CRS в работе с клиентами можно выделить: TPG (Travel Professional Group), Пилот, САМ, ТИС (TIS Travel), Bytsko, Экспресс Тур, Сентоза Тур и другие.
На рынке туристических услуг широко представлен выбор локальных сервисов CRS (рис. 2.12).
К первому виду относятся:
Altis.aero - украинская компания, к услугам которой входит онлайн бронирования билетов (в т.ч. оператором); автоматическое перебронирование билетов до момента оплаты; подбор оптимального тарифа; бесплатный поиск и бронирование альтернативных вариантов перелета и тому подобное.
Tickets.ua - технологическая платформа, объединяющая системы бронирования, бизнес - логистику и платежные шлюзы.
E-Travels.com.ua - автоматизированная система, объединяющая информацию по услугам пассажирских перевозок автомобильным и авиационным транспортом, внутренними и международными рейсами (Европа, СНГ).
Sky Bus - сервис, включающий информацию и предоставляет возможность приобрести автобусные, железнодорожные и авиабилеты. Особенным сервисом является возможность купить билеты на автобусы Sky Bus, которые осуществляют регулярные рейсы от терминалов B, D и F до южного железнодорожного вокзала в г. Киев.
Ко второму виду относятся:
Myfidelio.net - представляет прямой доступ к GDS. Это программный продукт, представленный комплексом отдельных модулей, которые являются идеальным решением для гостиниц по дистрибуции своих услуг. Он является инструментом бронирования турагентами.
Hotels24.ua - центр бронирования отелей Украины. Это бесплатный сервис телефонного и онлайн бронирование номеров в гостиницах Украины (рекомендован Ассоциацией гостиничных объединений и гостиниц городов Украины), основная цель которого - обеспечение высококачественным сервисом по организации деловых поездок и бронирование отелей минимизируя затраты и время клиентов.
Национальная система бронирования отелей Bookit - современная система бронирования отелей онлайн с учетом передового опыта мировых систем и особенностей туристического рынка России и Украины. Сотрудничает как с мини - отелями, так и с крупными туристическими комплексами.
Туристический портал Украины - Nezabarom.ua (представлен впервые на UIIT 2012) - это информационный ресурс, включающий бронирования разнообразных мест гостеприимства (от квартир и частного сектора до крупных отелей и санаториев).
Украинская система бронирования гостиниц (UHBS) - на сегодня включает 278 гостиниц. Многофункциональная система бронирования отелей Украины с использованием самых современных технологий. Представляет проект "Хлеб - соль" - профессиональную многоканальную систему бронирования для отелей и надежную систему для клиентов. Преимуществом такого проекта является использование платежного терминала, где клиент получает визуальный список отелей в любом городе Украины; видит занятость выбранного номера; видит официальную цену за номер в данный момент времени и покупает со скидкой от 2 %; вносит наличными предоплату за номер и получает из терминала квитанцию - ваучер на размещение в предоплаченном номере.
Ukrainian Hotels Online - сервис онлайн бронирования, адаптированный к иностранных туристов, представлен гостиницами по всем регионам Украины.
К третьему виду относятся сервисы комплексного бронирования, среди которых:
Sambookia - система бронирования авиабилетов и гостиниц онлайн. С помощью комплекса дополнительных модулей возможен подбор оптимального выбора билетов, транспорта, трансферов в любой точке мира.
Авиационное агентство Airlife - представлена на туристическом рынке Украины с 2007 года и является передовым в деятельности по продажам авиабилетов. По итогам 2010 года вошло в пятерку лучших агентств Украины. Компания является не только прямым продавцом авиа билетов, имея прямые договоры со всеми авиакомпаниями, которые представлены на рынке Украины, но и консолидатором для не - ИАТА агентств. Вспомогательными модулями являются бронирование отелей, железнодорожных билетов и услуги страхования.
Комплексные туристические услуги представлены также такими сервисами как: AirticketUA.com, Air Ticket, Senturia, Аэроклуб и др. Используя их услуги туристические предприятия имеют возможность повышать уровень прибыльности и получать бонусы в зависимости от активности в сотрудничестве.
3. Информационные системы управления - созданы для автоматизации предприятий туристического бизнеса. Благодаря их внедрению туристические предприятия совершенствуют возможности менеджмента за счет обеспечения оптимизации работы с клиентами, поставщиками туристических услуг, учета внутрифирменных операций. В украинском туристическом бизнесе преимуществами пользуются российские производители программных продуктов, используемых в менеджменте туристическими предприятиями, среди которых:
Компания "САМО-Софт", которая занимается разработкой, внедрением и сопровождением программных решений по комплексной автоматизации туристических предприятий. Высокий уровень этой компании подтверждают признание ее в 2007 году лауреатом премии Комитета по туризму Москвы "Путеводная звезда" за большой вклад в развитие новейших технологий и создание единого информационного пространства для участников туристической отрасли. А также статус основателя и активного члена Ассоциации содействия туристским технологиям. Компания "САМО - Софт" является разработчиком программных продуктов, предназначенных для внедрения в управление турагентов и тур операторов (рис. 2.13).
Последние обновленные версии по каждому из указанных программных продуктов были представлены на Международной туристической выставке UIIT 2012. Также на выставке был презентован сервис "Мои туристы" - это простая CRM - система для небольших турагентов, которая включает такие составляющие, как: клиенты, маркетинг, статистика, настройки. С помощью данной системы формируется клиентская база, возникает возможность распределять премии пропорционально вкладу каждого работника, анализировать маркетинговые мероприятия и производительность труда рабочих, осуществлять СМ и е-мейл розсипки клиентам из системы, повышать эффективность общения с туристами с помощью веба. Защита персональных данных турагентов осуществляется с помощью технологии защиты: SSL-соединения, то есть Интернет соединения агента с сайтом зашифрованы; вирус получает доступ к файлам на локальном компьютере не получает доступа к базе данных клиентов; пароли зашифрованы; надежность сервера обеспечивается за счет его расположения в Германии; привилегии доступа к базе данных только у руководителя туристического предприятия.
Отечественной компанией - лидером в разработке специализированного программного обеспечения, предназначенного для автоматизации бизнес и производственных - процессов туристических предприятий является компания "Оверія". Программное обеспечение "Оверія - Туризм" используется большим количеством турагентов Украины с целью оптимизации управленческих и производственных процессов. Возможности "Оверія - Туризм" постоянно расширяются. На сегодняшний день реализованы возможности синхронизации программного комплекса с системами поиска и бронирования Амадеус, Галилео IT - тур.
На основе украинского законодательства разработан модуль "Автоматическое формирование статистических отчетностей 1 - ТУР, 1 - ТУР (к)". С помощью этого упрощается и ускоряется процесс формирования регламентированных отчетностей. Данный блок внедрен в местных органах управления туризмом для формирования и передачи отчетов Государственного агентства Украины по туризму и курортам. Концепцией системы управления компанией на основе всеобъемлющего мониторинга, с получением при необходимости наиболее необходимой информации.
4. Электронные информационные системы представлены разновидностью информационных технологий в туризме и могут быть в виде электронных справочников, каталогов, профессиональных информационных порталов и тому подобное. Среди информационных систем, представленных на рынке Украины, являются продукты Издательского дома "Новости турбизнеса":
- "Новости турбизнеса" - портал для профессионалов туристического бизнеса, что включает в себя актуальную информацию относительно новостей в туристической сфере, выставки в Украине и мире, услуги для туристических фирм, справочная служба и другие вспомогательная информация;
Проект "Туризм и активный отдых" - информационный продукт, созданный представителями редакции журнала "Новости турбизнеса", еженедельной газеты для потребителей "Туризм и развлечения" и 2-х ежегодных печатных каталогов "Активный туризм" и "Конфренц-сервис в Украине";
Проект "СПА в Украине и за рубежом", созданный совместно с порталом "Туризм и активный отдых", ежегодным печатным каталогом "СПА в Украине и за рубежом" и журналом "Новости турбизнеса";
Информационные сайты и порталы: "Все для отелей, санаториев, пансионатов, баз отдыха", "Мини - отели, виллы, коттеджи, частный сектор на курортах Украины", "Санатории Украины", "Гостиницы, мотели, кемпинги в Украине", "Музеи и памятники архитектуры".
Производитель системы "Мои туристы", также является производителем популярных информационных ресурсов otpusk.com агрегирующий туры более чем сотни туроператоров в базу данных размером более полумиллиарда записей на 11-ти серверах. Tur.Pravda.ua - сайт отзывов, что входит в десять самых популярных в Украине.
Профессиональный туристический портал TourDom.ua представляет обзор последних тенденций в развитии тур бизнеса, исследования весомости и влияния экономических, политических факторов, рассматриваются гипотезы ожидаемых мероприятий экспертами туристических и авиа отраслей, страховых компаний, юристов Украины и России.
ToutistUA.com - один из крупнейших порталов, который ежемесячно используется более чем 1000000 посетителями. Он объединяет услуги туристам, и туркомпаниям, предоставляя конкурентные преимущества тем компаниям, которые сотрудничают с ToutistUA.com и медиа услуги.
Союз профессионалов туристического бизнеса TyPnOPTAJl.com.ua способствует формированию в Украине цивилизованного и эффективного действующего туристического рынка посредством предоставления достоверной информации и объективной оценки мероприятий в Украине и мире в кратчайшие сроки, а также предоставляет возможность интерактивного общения и обмена опытом между специалистами туристического бизнеса.
Информационный каталог "Tour NUANCE" создан исключительно для профессионалов туристического бизнеса, он является своеобразным помощником по продажам специалисту по туризму. В каталоге собрана вся практическая информация по направлениям сезонов с подробным описанием стран и нюансами продаж, картами, справочными таблицами (оператор / направление) по международному и внутреннему туризму, а также информация относительно авиаперевозок, страхования, гостиничной сферы, туристического законодательства, информационных технологий, статистики.
В рамках государственной поддержки электронные информационные системы в сфере туризма представлены в виде Интернет-сайтов областей Украины и туристско-информационных терминалов. Например, в м. Киеве в течение 2011 года было установлено 10 терминалов в гостиницах и туристических информационных центрах. В течение 2012 года было запланировано установить еще 40. Разработана система ориентирования по городу: создан 91 туристическо-информационный стенд и 95 указателей на туристических маршрутах.
Итак, подытоживая вышеизложенный материал, относительно современного состояния информатизации туристической сферы Украины, можно сделать вывод, что почти все информационные технологии, внедрении в производственные и бизнес - процессы туристических предприятий разработаны и поддерживаются без участия государства.
Структура туристической отрасли подобна любой другой экономической сферы деятельности. Однако существует одна особенность: связующим центром, который удерживает различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Информационные потоки обеспечивают связи между производителями туристических услуг, между производителями и потребителями этих услуг, причем они идут не только в виде потоков данных, но и в форме услуг и платежей.
О растущем применения информационных технологий свидетельствует тот факт, что туризм входит в пятерку, а некоторым данным - уже в тройку отраслей с наибольшей реализацией товаров и услуг через Internet. В перспективе же, по оценкам ведущих мировых экспертов, он станет первым. Преимущества использования данной сети для субъектов туристического рынка Украины очевидны: она дает неограниченный доступ к информации, позволяет экономить средства при междугородных и международных переговорах, предоставляет информацию о передовых технологиях, позволяет обмениваться мнениями с коллегами. Следует также отметить, что реклама в сети Internet дешевле обычной, а в большинстве случаев эффективнее, поскольку направлена на целевую аудиторию. Это важно для производителей туристических услуг в Украине, которые занимаются въездным международным туризмом, потому что не только экономит средства, но и позволяет ознакомить иностранных граждан с туристическими программами о наиболее интересных местах и города Украины.
Используя информационные технологии, любая туристическая фирма может комплектовать свои туры с помощью глобальной сети Internet. Информация о конкретной фирме может быть представлена на web-ресурсе,-визитке или полномерных сайте, исходя из желания и финансовых возможностей фирмы.
Значительным шагом вперед в области информационных технологий в Украине является создание Украинской Туристической Информационной Системы (UTIS), которая начала работать с 1999 года. Создание базы данных о туристических услугах и компании Украины с последующей продажей их продукта на внутреннем и внешнем рынках, а также широкая реклама во всемирных туристических системах способствуют продвижению туристического продукта, предлагаемых украинскими туроператорами. Тем более, что общественная система доступна по каналам Internet.
Информационные системы в туризме создаются как для общего, так и профессионального пользователя. Системы общего пользования предоставляют информацию о предприятиях, работающих в данной системе с описанием видов и направлений их деятельности, рекламные материалы, возможность покупки услуг конкретной компании, нормативно-правовые нормы в области туризма. Профессиональные системы доступны только туристическим компаниям, крупным корпоративным клиентам, поставщикам туристических услуг (гостиницам, транспортным компаниям, предприятиям сферы услуг). На профессиональных каналах обеспечивается необходимая скорость доступа, обмена и защиты информации.
Составляющими системы информационных технологий в туристском секторе являются компьютерные системы резервирования, информационные системы управления, электронные информационные системы авиалиний, электронное пересылки денег, телефонные сети, системы проведения телеконференций и т. Д. Наиболее активно информационные технологии используются турагентами и туроператорами. их деятельность невозможно представить без использования компьютерных систем резервирования (CSR). На международном рынке туризма в настоящее время действует четыре глобальных системы резервирования. В Украине официально представлена только одна - AMADEUS, которой пользуются 44 000 турагенств планеты. На европейском рынке компьютерных резервирования она является безусловным лидером. Через AMADEUS заказываются услуги 490 авиакомпаний, 51 000 гостиниц, 50 автопрокатных фирм и большое количество организаций других профилей. Однако функционирование и эффективность этой и других систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг имели хотя бы минимальный уровень технологий, чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными.
Исследование информационных технологий, в частности, в гостиничных комплексах, которые должны удовлетворять жизненно важные потребности туристов во время пребывания вне постоянного места жительства и соответствовать определенному уровню обслуживания, материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству услуг показали, что главной задачей при управлении гостиничным комплексом является координация действий различных его частей. Решение этой задачи можно осуществить путем внедрения современных управленческих систем и технологий, использования современной вычислительной техники, применения автоматизированных систем управления.
Практически осуществлять управление резервированием в гостинице, вести учет посетителей и распределение комнат, инвентаря целесообразно с помощью компьютеров. Специальное программное обеспечение позволяет вести бухгалтерский учет гостиничного комплекса, включая необходимую итоговую отчетность для государственных органов, табельный учет рабочего времени, расчет налогов и заработной платы персонала.
Системы автоматизированного управления гостиничными комплексами рассчитаны на то, чтобы облегчить работу его структурных подразделений, повысить уровень сервиса, устранить злоупотребления персонала.
Внедрение комплексной системы автоматизации на предприятии питания при гостиничном комплексе также позволяет решать многие проблемы. Например, быструю передачу заказа на производство и в бар, сообщений официантам о готовности блюд из производственных цехов. Коррекцию заказов можно осуществлять с помощью специальных электронных средств связи. Средства автоматизации позволяют полностью контролировать состояние ресторанного зала. Чтобы решить проблему быстрого размещения клиентов, можно использовать бесшумную пейджинговую систему. Для лучшей организации работы официантов в автоматизированных системах предусматривается функция распределения заказов (каждый официант, имея персональный список заказов, работает только с этим списком), а использование при этом еще и настольной пейджинговой системы позволяет создать гораздо больший комфорт для потребителя.
Еще одной проблемой в гостиничном бизнесе, связанной с использованием информационных технологий, является создание в гостиницах бизнес-центра, в свою очередь предусматривает электронные средства связи, копировальную технику, помещения для переговоров, компьютеров, телефакса. Среди требований, предъявляемых к гостиницам всех категорий - предоставление почтовых и телеграфных услуг (отправление и доставка заказанной корреспонденции, телексов, факсов), вручение корреспонденции гостям.
Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно сделать следующие выводы:
За последние годы мировой рынок туристических услуг претерпел качественные и количественные изменения, благодаря использованию и дальнейшему совершенствованию информационных технологий;
Использование туристическими фирмами сети Internet как канала распространения своих услуг помогает туристам получать необходимую информацию о месте пребывания и его привлекательные особенности, важно для пропаганды и развития украинского въездного туризма;
Использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных его частей;
Совершенствование организации управления туристической индустрией можно добиться, используя автоматизированные системы управления и компьютерную технику, при этом повышается производительность труда, качество предоставляемых услуг увеличивается скорость обслуживания.
