Информационные системы менеджмента в гостиничном бизнесе. Автоматизированные системы управления гостиницами. «алтайский государственный университет»

дипломная работа

1.7 Сравнительный анализ существующих гостиничных информационных систем

В качестве ИС, работающих в области среднего гостиничного бизнеса, будут выбраны следующие:

· СИНИМЕКС: ГОСТИНИЦА

Amadeus Property Management System

Amadeus Property Management System - это мощная комплексная система автоматизации всех подразделений отеля, которая совмещает в себе несколько модулей - Управление гостиницей (FrontOffice), Маркетинг и Продажи (Sales&Marketing), Конференции и Банкеты (Conference).

Amadeus PMS - это гибкое решение для отелей любого типа и размера. Набор модулей и функций можно настроить индивидуально под конкретный отель. Это позволяет небольшим частным отелям сократить затраты, выбрав только необходимые функции. Для крупных гостиничных сетей разработана уникальная версия Amadeus Multiproperty PMS, которая позволяет одновременно работать в единой базе данных нескольким отелям.

Amadeus PMS предлагает большой выбор основных управленческих отчетов и аналитической информации по всем ключевым показателям эффективности работы отеля. Это более 100 подготовленных отчетов для финансового управления, маркетинговой стратегии, ночного аудита, статистики. Дополнительно программа позволяет разработать нестандартные отчеты любой сложности в генераторе CrystalReports.

Amadeus PMS полностью интегрирована с продуктами MicrosoftOffice. Это облегчает работу для пользователей и значительно расширяет возможности для делового общения с гостями и партнерами.

Amadeus PMS поддерживает большое количество интерфейсов с другими системами - ресторанными, телефонными, платного телевидения, контроля доступа, управления жизнеобеспечением здания.

AmadeusPMS адаптирована под условия работы в России и странах СНГ. Система является мультиязычной и поддерживает 18 языков.

AmadeusFO является центральным модулем системы для автоматизации основных служб отеля. Система помогает предприятию в разработке и внедрении гибкой тарифной политики, в эффективном управлении номерным фондом, предлагает широкий спектр возможностей работы со счетами гостей.

· Удобный и легкий в использовании графический интерфейс с настраиваемым меню пользователя упрощает процесс поселения гостей и другие операции в службе приема и размещения, что позволит Вам уделять гостю больше внимания и повысить качество обслуживания

· Единая база данных одного или нескольких отелей позволит использовать общие файлы, историю, тарифы и пакеты услуг, что сэкономит административные затраты предприятия

· Версия AmadeusMultiproperty для сети отелей поддерживает передовую систему централизованного бронирования CRS и имеет интерфейсы с GDS/IDS системами продаж. Служба продаж может использовать этот механизм для значительного увеличения уровня загрузки и повышения доходности

· Модуль расчетов с дебиторами дает возможность оперативно выставлять счета и контролировать денежные поступления от компаний. Также вы можете воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в отеле, но пользующихся его услугами, например, оплата банкетов

· Функции регистратуры помогают контролировать все операции связанных с уборкой и статусом номеров. С помощью специальных отчетов и форм система автоматически распределит работу горничных для уборки или смены белья

Основная задача данного продукта - ведение учета размещения, бронирования мест в гостиницах и планирования загрузки номеров. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих».

Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.

СИНИМЕКС: ГОСТИНИЦА

Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квартирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов. Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения.

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».

Определение критериев

1. Планирование номерного фонда -

Наличие интерактивного и масштабируемого плана загрузки гостиницы с полным отображением всех загруженных номеров отеля

Возможность изменения плана загрузки номеров

Использую функцию “drag&drop” можно легко переселить гостя или перенести бронирование в другой номер и изменить даты проживания непосредственно из графического плана комнат

Печать индивидуальных отчетов распределения клиентов по номерам

2. Бронирование номеров -

Система централизованного бронирования CRS и систем глобальной дистрибуции GDS/IDS, позволяющие из любой точки мира через интернет произвести интерактивное бронирование номера

Использование глобальной категории комнат значительно облегчает бронирование групп т.к. не требует указывать конкретную категорию комнаты на этапе бронирования

Возможность изменения данных, как в индивидуальных бронированиях гостей, так и для всей группы в целом

Расчет полной стоимости проживания, учет изменения пакетов, тарифов и других деталей брони во время будущего проживания

Постоянные начисления с различными периодами: ежедневно, при заселении, по определенным дням недели и т.д.

Быстрое и удобное изменение реквизитов для выставления счетов

3. Управление номерным фондом:

Отслеживание состояния номерного фонда

Управление статусами комнат, в числе и через телефонный интерфейс

Отчеты по заездам и выездам

Управление комнатами «на ремонте»

Отчет по распределению горничных

Печать индивидуальных отчетов распределения по номерам для горничных

Формирование нарядов для горничных

4. Работа с клиентской базой предполагает наличие следующих возможностей:

Полная история гостя.

Единая база файлов гостей

Возможность учитывать информацию о дополнительных услугах

Хранение всех изменений с указанием даты, времени и имени пользователя, сделавшего изменение

5. Контроль работ

Полное отслеживание всех сделанных изменений в ИС

Специальный сервис для автоматической печати "аварийных" отчётов

6. Стоимостной и количественный учет

Возможность полного учета номерного фонда

Всесторонний учет клиентской базы

Расчет полной стоимости проживания

Журнал всех финансовых транзакций с возможностью поиска и отбора транзакций

7. Автоматическое создание отчетов и форм наличие регламентированных отчетов и форм

Возможность создания отчетов по различным критериям (бронь, занятость, дата въезда клиента)

Настраиваемые отчеты

Архив отчётов

8. Интеграция - возможность полной интеграции с другими программными продуктами

9. Модифицируемость - возможность внесения изменений в систему в соответствии с нуждами потребителя

10. Безопасность -

Защита по протоколам SSL3 и TSL

Комплексная защита базы данных

11. Администрирование - предназначено для работы системного администратора и других сотрудников, обеспечивающих сопровождение системы, осуществляющих "надзор" за эксплуатацией всех модулей и обеспечивающих согласованность действий различных служб предприятия при работе с системой.

Анализ ИС по выбранным критериям представлен в таблице 1.2

Таблица 1.2 Сравнительный анализ существующих ИС

Методика и порядок расчета показателей таблицы 5 методом SMART был приведен выше.

Все три рассматриваемые информационные системы имеют русскоязычный интерфейс и опыт внедрения на территории стран СНГ.

Система «AmadeusPropertyManagementSystem» наиболее полно удовлетворяет функциональным и техническим требованиям, однако поставка системы имеет очень высокую стоимость, так как содержит гораздо больший объем реализованных функций по сравнению с другими системами, в том числе тех, которые не используются в рамках данной предметной области, но могут быть использованы в будущем.

Система «Синимекс: ГОСТИНИЦА» стоит на втором месте по степени соответствия стандартной поставки системы функциональным и техническим требованиям, однако она имеет ограничения в плане планирования номерного фонда отеля. И эта система потребует установки отдельных серверов и создание соответствующей инфраструктуры по их обслуживанию.

На последнем месте система «ServioHotel».

Системы «AmadeusPropertyManagementSystem» и «Синимекс: ГОСТИНИЦА» имеют хост-центрическую архитектуру с одним центральным сервером - вся информация хранится в централизованной базе данных и доступна для обработки в любой момент времени для всех участников процесса. При этом эти системы предъявляют несколько более высокие требования к пропускной способности и надежности каналов связи (WAN).

Исходя из проведенного анализа по выше перечисленным функциональным и техническим требованиям необходимо сделать вывод о том, что для того что бы полностью удовлетворить требованиям предметной области, необходимо производить собственную разработку системы, которая покроет не только все преимущества рассматриваемых систем, но и устранить их недостатки с учетом особенностей предметной области.

Базы данных: информационная система для "Салона портьер"

Для сравнительного анализа существующих баз данных я взяла готовые базы данных магазинов штор разных городов: · Салон текстильного дизайна интерьера "Шторы" (ИП Черняева Т. Л.) г. Курск. · Салон-магазин "Шторы от Лоры", г. Пермь...

Информационная система обслуживания клиентов паспортного стола

Работ с гражданами в отделе УФМС идейно не отличается от работы с клиентами в любом виде бизнеса, поэтому в качестве аналогов будем рассматривать существующие систему управления взаимоотношениями с клиентами...

Информационная система по работе с клиентами туристического агентства "Экватор"

В связи с быстрым ростом туристического агентства, а так же с большим притоком клиентов актуальной является проблема оперативной и качественной обработки информации по турам и по возможности их реализации...

Информационно-аналитическая система обработки данных вакцинации населения

Для того чтобы провести сравнительный анализ, необходимо выделить базовые требования к разрабатываемой системе - критерии, по которым собственно и будет проводиться сравнение таких систем...

Компьютерные технологии в инвестиционном проектировании

Обеспечение подсистемы имитаторов средств обнаружения и противодействия беспилотным летательным аппаратам

Характерная черта систем решающих подобные задачи - высокая вариативность реализации. В такой ситуации, когда отсутствуют какие-то стандартные шаблоны решения задачи, важную роль играют видение конечного продукта заказчиком...

Организация и распространение программного продукта "Жилищно-коммунальное хозяйство: анализ тарифов на услуги"

Сайты, посвященные жилищно-коммунальной тематике, размещены во многих городах, но в основном предоставляют только справочную информацию по тарификации коммунальных услуг. В связи с этим было принято решение разработать сайт...

Особенности применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства

Начнем анализировать и сравнивать эти два предприятия с каналов и источников получения заявок на бронирование...

Персонифицированный учет в среде 1С 7.7 "Зарплата и кадры"

Все автоматизированные информационные системы, в зависимости от степени интеграции в бизнес-процесс предприятия можно разделить на: - локальные системы (1С Бухгалтерия, 1С Предприятие); - малые интегрированные системы («Галактика»...

Построение информационной системы мониторинга деятельности санатория "Русь"

На сегодняшний день во многих сферах деятельности для решения задач аналитического планирования широко используется метод анализа иерархий, созданный американским ученым Т. Саати...

Проектирование базы данных отдела кадров

Выбор базы данных для вашей организации является не простым делом, и над ним следует хорошо поработать. Довольно сложно определить, какая именно база данных подходит именно вам. Для этого нужно хорошо представлять специфику вашей фирмы...

Разработка информационной системы "Интернет-кафе"

Анализ существующих информационных систем является необходимой задачей. Важность этой работы состоит в том, что она даёт возможность оценить приоритетные направления развития этой области...

Разработка информационной системы финансового планирования для малого предприятия

По определённым выше критериям проанализируем существующие информационные системы и определим способность внедрения таковых на малых предприятиях. Галактика. Самая «доступная» из крупных систем...

Разработка программы, которая автоматизирует написание и проверку диктантов

Создание информационного портала

При выборе информационных систем, входящих в состав портала, а также информационных систем, обеспечивающих его функционирование, проводилось сравнению каждой информационной системы с имеющимися аналогами...

В настоящее время наблюдается масштабный рост ресторанного и гостиничного бизнеса на фоне возрастающей конкуренции и усложняющихся бизнес-процессов в управлении предприятиями. Поэтому единственным выходом из сложившейся ситуации является автоматизация управления ресторанно-гостиничным бизнесом.

Рынок предлагает широкий выбор гостиничных систем, как в виде комплексов, обеспечивающих управление всеми объектами предприятия в едином информационном поле, так и небольших автономных систем для автоматизации отдельных процессов. В настоящее время наиболее востребованными являются следующие гостиничные системы [Слепцова Н.]:

• система управления гостиницей (PMS - Property Management System);
• система управления рестораном (POS - Point Of Sales);
• система управления мероприятиями (Sales & Catering);
• система телефонного сервиса (Telephone Management System);
• система электронных ключей (Key System);
• система электронных мини-баров (Mini-bar System);
• система интерактивного телевидения (Video Services System);
• система энергосбережения (Energy Management System);
• система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System);
• система складского учета и калькуляции (Food & Beverage);

• система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System);
• система центрального бронирования (Central Reservation System);
• система интернет-бронирования (Web Reservation System);
• система кадрового учета (Human Resource System);
• система безопасности (Security System).

Обычно эти специализированные гостиничные системы достаточно функционально обособлены, поскольку разработаны для разных целей, имеют разную специфику, эксплуатируются разным персоналом в разных службах и требуют различных знаний. Следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфическими.

Система управления гостиницей, которая обычно является базовой, должна быть связана с другими системами, функционирующими в гостинице. Реализация такой связки может быть осуществлена на уровне интеграции систем, то есть с использованием единой программно-аппаратной платформы, с использованием единой СУБД или с прямым доступом к источнику данных по стандарту ODBC.

В тех случаях когда этот подход невозможно реализовать, например, системы разработаны различными производителями либо поставляются дополнительно, то необходимо применение интерфейса (специальной программы), который передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от 1 до 20), являющихся ключевыми для данного взаимодействия (рис. 3.1). При этом чем лучше продуманы процедуры работы взаимосвязанных подразделений гостиницы и отлажены информационные потоки, тем меньше необходимо передавать информационных полей.

Обычно компания-поставщик предлагает стандартный и отлаженный интерфейс, имеющий возможность настройки под конкретную партнерскую систему. В конечном итоге интерфейсы связывают все установленные в гостинице системы в единое информационное пространство, образуя сложную техническую и технологическую сеть бесперебойного круглосуточного взаимодействия.

На рис. 3.1 представлен пример простейшего взаимодействия гостиничных систем, где системы управления гостиницей (PMS) и рестораном (POS) (если ресторан находится в составе гостиницы) являются ядром этого комплекса. Все остальные системы при всей их необходимости, важности и объеме обрабатываемой информации считаются вторичными. Причину главенствующего положения этих систем можно объяснить следующим образом.

Рис. 3.1.

Системы управления гостиницей и рестораном хранят и обрабатывают информацию по основным услугам клиентов: проживанию и питанию. Они задействованы в процессе непосредственного обслуживания гостей (поселение, выписка, меню, чеки, счета), и к ним предъявляются особые требования по быстродействию и дизайну в зоне обслуживания (Front Office).

Кроме того, именно с покупки этих систем начинается процесс автоматизации гостиницы, а поэтому их техническое решение влияет на выбор остальных систем. К тому же небольшие или недорогие гостиницы могут вообще ограничиться приобретением только этих двух систем, так как даже постепенную установку пяти и более систем могут осилить гостиницы размером не менее 100 комнат и со средним тарифом не менее 100 $ за комнату в сутки.

Система PMS представляет собой программно-аппаратный комплекс, автоматизирующий деятельность основных производственных подразделений гостиницы, включающих службу приема и размещения, службу бронирования, отдел продаж и маркетинга, службу горничных, финансово-экономический отдел. Основные задачи, решаемые системами PMS - оперативное индивидуальное и групповое бронирование номеров гостиницы, поселение и выписка гостей, расчеты с гостями с оформлением соответствующих документов, контроль состояния номерного фонда, обработка информации по договорам и взаиморасчетам с фирмами, формирование оперативной, контролирующей и статистической документации.

Функциональные возможности системы PMS удобно рассмотреть на примере полнофункциональной системы управления гостиницей Epitome PMS фирмы Soft-Brands (рис. 3.2), построенной по модульному принципу .

Ядром системы является базовый модуль, предназначенный для автоматизации наиболее важных производственных операций. Контроль доступа пользователей осуществляется с помощью системы паролей и прав.

Функциональные возможности базового модуля включают следующие компоненты.

Бронирование. Система анализирует наличие комнат на указанный период, предлагает на выбор различные тарифные планы, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию по месту и времени встречи гостя и автоматически распечатывает подтверждение брони.

Поседение. Система анализирует состояние и атрибуты комнат, позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя (рис. 3.3).

Рис. 3.2.

Рис. 3.3.

• Выписка. Система контролирует несколько балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов.
• Ведение счетов гостей. Система отслеживает начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, позволяет корректировать и перемещать начисления с одного счета на другой, а также учитывает курс пересчета валют при многовалютной настройке.
• Контроль состояния номерного фонда. Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана - не убрана), виду уборки (текущая - выездная), виду ремонта (с возможностью поселения - без возможности поселения).
• Ночной аудит. При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, обрабатывает информацию по незаезду, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели, рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.
• Консьерж. Функции консьержа позволяют хранить в системе и распечатывать для гостей информацию о близлежащих достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев (рестораны, центры развлечений, банки, аренда автомобилей и т. п.).
• Ведение кассовых операций. При ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).
• Пакетная организация тарифов. Пакетная организация тарифов в системе позволяет управляющему персоналу гостиницы получать статистику доходности по всем включенным элементам проживания.
• Учет дополнительных услуг. Учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей.
• Управление доходами. Управление доходами позволяет гостинице вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки гостиницы, соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и других показателей.

• Встроенная электронная понта. Система организует обмен сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений.
• История гостей и фирм. Модуль обеспечивает выявление постоянных клиентов, управление программами поощрений, учет предпочтений проживающих, сбор и обработку статистики по гостям и фирмам. Модуль истории содержит следующую информацию о гостях и фирмах: адресные данные и контактная информация, договорные данные, архив документов, данные по предпочтениям гостей, паспортные данные, фотографии гостей, статистические данные.
• Счета дебиторов. Модуль позволяет оперативно и точно вести в системе взаиморасчеты с контрагентами, выставлять счета и контролировать денежные поступления юридических лиц. В модуле можно отслеживать задержки оплат клиентов, а также выполнять задачи по мониторингу и цикличности дебиторской задолженности.
• Групповые продажи. Модуль обеспечивает автоматизацию обработки больших групп гостей, оптимизацию дохода и загрузки гостиницы посредством управления групповыми букингами (комплексными бронями). В модуле выполняются задачи, необходимые для эффективной деятельности гостиницы по размещению групп, а именно продажа гостиничных номеров в блоках, назначение групповых тарифов, ведение групповых схем формирования счетов и анализ продуктивности групповых заездов.
• Киоски. Модуль обеспечивает службу портье простым в использовании инструментом для осуществления инвентарного контроля и учета продаж сувенирной продукции, печатных изданий, напитков и других товаров для гостей как за наличный расчет, так и с отнесением стоимости покупки на гостиничный счет клиента.
• Управление туристическими агентствами. Модуль производит оперативный расчет и печать отчетов по размеру причитающихся к выплате комиссионных вознаграждений туристическим агентствам. Модуль позволяет вести в системе адресную и статистическую информацию о туристических агентствах, а также отслеживать каждого гостя, проживающего в гостинице по брони турагентств.

Также обычно разрабатывается модуль для вспомогательных службу которые предоставляют дополнительные платные услуги: спортзалы, бассейны, солярии, парикмахерские, сауны и другие.

При необходимости базовый модуль PMS интегрируется с другими гостиничными системами с помощью интерфейсов, которые должны поддерживать следующие основные возможности.

Интеграция с системой управления ресторанами и барами (расчетно-кассовой системой) закрытие ресторанных и других счетов гостя на его комнату с автоматической проверкой баланса его лицевого счета; закрытие ресторанных и других счетов на лицевые счета клиентов, не являющихся проживающими гостями гостиницы, но имеющих клубные или иные расчетные карты.

Интеграция с системой электронных дверных замков должна предусматривать выполнение следующих функций: автоматическое создание ключа-карточки через терминал системы управления гостиницей; возможность использования карточек-ключей в качестве вну- тригостиничных клубных карточек .

Интеграция с системой телефонного сервиса должна предусматривать выполнение следующих функций:

• автоматическое открытие телефонной линии при поселении гостя с указанием уровня разрешенных видов звонков (междугородный, международный, местный) и закрытие телефонной линии при выписке гостя;
• автоматическое начисление на лицевой счет гостя стоимости осуществленного телефонного разговора с указанием вида звонка, телефонного номера, даты, продолжительности разговора;
• автоматическое обновление статуса гостиничного номера в системе управления гостиницей при вводе соответствующих кодов горничными с телефонного аппарата в гостиничном номере: свободный-грязный, свободный-чистый, свободный-на инспекции, занятый-грязный, занятый-чистый, занятый-на инспекции, занятый-вечерняя уборка.

Интеграция с системой платного и интерактивного телевидения должна предусматривать выполнение следующих функций:

• передача на экран телевизионного приемника в гостевом номере приветственного сообщения в автоматическом режиме при поселении гостя;
• автоматическое открытие и закрытие возможности просмотра гостем платных каналов при соответствующей отметке статуса гостя в гостиничной системе;

• автоматическое начисление стоимости просмотра платных каналов на лицевой счет гостя в системе управления гостиницей;
• автоматическое начисление горничной через интерфейс системы интерактивного телевидения стоимости продукции минибара на лицевой счет гостя.

Интеграция с системой бухгалтерского учета должна предусматривать передачу в автоматическом режиме в бухгалтерскую систему финансовой информации для последующей обработки и анализа.

Интеграция с системой энергосбережения и кондиционирования должна предусматривать выполнение следующих функций: передача из системы управления гостиницей в систему энергосбережения и кондиционирования информации об изменении статуса номера (занят, свободен, исправен, на ремонте и т.п.), а также команд об изменении режима работы системы энергосбережения и кондиционирования при установлении в гостиничной системе соответствующих кодов.

Интеграция с системой электронных автоматических минибаров должна предусматривать выполнение следующих функций: автоматическое начисление на лицевой счет гостя стоимости использованных гостем позиций гостевого мини-бара; автоматическая блокировка мини-бара по команде из гостиничной системы.

Следует иметь в виду, что размер гостиницы мало влияет на требования к функциональным возможностям системы автоматизации. Большее значение тут имеет уровень гостиницы и комплекс предоставляемых услуг. Например, для небольшого бутик-отеля важными будут все функции, предлагаемые полнофункциональными системами управления. С другой стороны, для небольшой гостиницы экономического класса вполне достаточно функций управления бронированием, поселением и расчетами.

Однако в ряде случаев размер гостиницы предъявляет дополнительные требования к информационным системам, поскольку в небольших отелях, как правило, все функции управления сосредоточены в руках генерального управляющего. Персонал стойки портье ограничивается одним человеком, который осуществляет и бронирование, и поселение с выпиской, и назначение номеров на уборку единственной горничной. Небольшие гостиницы не имеют собственных инженерных и компьютерных служб. Поэтому при автоматизации малых гостиниц следует обеспечить следующие основные требования к информационной системе:

• возможность доступа ко всем функциональным блокам системы с одного рабочего места;
• простота и интуитивность пользовательского интерфейса, минимальные требования к обучению пользователей;
• минимальные требования по администрированию, отсутствие необходимости технического сопровождения собственными силами гостиницы;
• низкая стоимость системы при наличии всех функциональных возможностей «больших» систем.

На рынке имеется достаточный выбор подобных систем, в которых учтены особенности автоматизации малых гостиниц. Например, стоимость системы управления Epitome PMS прямо пропорциональна размеру гостиницы, при этом функциональные возможности системы отвечают требованиям ведущих мировых отелей. Дизайн пользовательского интерфейса отличается наглядностью и простотой использования. Техническая платформа позволяет эксплуатировать систему без наличия специальных технических знаний, а все необходимые процедуры технического администрирования осуществляются службой технической поддержки поставщика.

Российские системы для малых гостиниц предназначены для автоматизации основных бизнес-процессов гостиницы и реализуются в основном на базе пакета «1C».

Система «КредОтель» реализована ростовской фирмой «Кредо» на базе платформы «1С:Предприятие 8.0» и предназначена для автоматизации учета и управления гостиницами, домами отдыха, пансионатами, санаториями (рис. 3.4). Она позволяет вести учет состояния номерного фонда в разрезе номеров и мест, управлять взаимоотношениями с гостями и контрагентами, регулировать загрузку номеров, анализировать и планировать денежные потоки .

Система имеет типичный для данного класса набор функций.

Автоматизация работы службы размещения: прием, регистрация и размещение гостей; учет дополнительных услуг; прием наличных платежей с оформлением необходимых документов; работа с группами и групповыми счетами; обеспечение равномерной загрузки номерного фонда гостиницы; анализ состояний счетов проживающих гостей (рис. 3.5).

Рис. 3.4.

Автоматизация работы службы бронирования: прием и оформление заявок на бронирование от частных лиц и организаций; планирование загрузки номерного фонда; ведение статистики загрузки номеров, выявление наиболее и наименее успешных дат, периодов; ведение базы данных клиентов гостиницы; оформление договоров с клиентами; формирование тарифов и тарифного расписания (рис. 3.6).

Рис. 3.6.

Автоматизация работы этажной службы: составление планов уборок номеров, оперативное внесение данных об изменении статуса номера (убран/не убран); учет услуг мини-баров, составление листов расхода, начисление полученных услуг на счета проживающих гостей; анализ состояния имущества в номерах, оперативный ввод данных о порче имущества с возможностью начисления суммы причиненного ущерба на счета гостей, виновных в порче (рис. 3.7).

Рис. 3.7.

• Автоматизация работы бухгалтерии и финансовой службы: оформление необходимой документации при работе с контрагентами; ведение взаиморасчетов, анализ задолженности; учет и планирование платежей; анализ финансового состояния; формирование стоимости проживания, бронирования и дополнительных услуг.
• Получение оперативной информации о деятельности гостиницы: состояние номерного фонда; предстоящие заезды и выезды; проживающие гости; история проживания гостей за выбранный период; текущая загрузка; загрузка за период; планируемая загрузка; состояние счетов гостей; взаиморасчеты с клиентами, анализ дебиторской задолженности; динамика загрузки номерного фонда; предоставленные услуги; финансовые итоги работы в разрезе услуг, номеров, гостей, организаций; взаимоотношения с контрагентами.

В системе также реализовано взаимодействие с основными смежными системами:

• бухгалтерия - экспорт сводных данных о хозяйственных операциях гостиницы в программу «1 (/Бухгалтерия» и импорт данных о платежах контрагентов из бухгалтерии;
• тарификационная система - автоматическое начисление стоимости телефонных переговоров из номеров на счета гостей, на основании данных, полученных из тарификационных систем (по умолчанию система «Барсум», но возможна настройка обмена практически с любой другой системой);
• замковые системы - автоматическая передача информации о поселяющемся госте и параметрах его размещения (номер, срок проживания) в замковую систему для дальнейшего переноса данных на электронный ключ;
• ресторанные системы - начисление стоимости услуг, предоставляемых в ресторане, развлекательном центре и т.д., на счета гостей, проживающих в гостинице.

Информационная система ""Small hotel " (разработчик фирма «Информационные системы в медицине», г. Сочи) реализована на базе СУБД Interbase . Она предназначена для автоматизации основных бизнес-процессов гостиницы и реализует тот же стандартный набор функций, но отличается большей простотой в эксплуатации (рис. 3.8, 3.9).

Рис. 3.8. Электронная шахматка системы «Small hotel»

Рис. 3.9. Схема номеров в системе «Small hotel»

Полнота предоставляемой информации и настраиваемый пользователем интерфейс позволяют оценить состояние гостиницы за любой интересующий период. Обеспечивается быстрый поиск свободных номеров по схеме номеров, в том числе для поиска рядом расположенных номеров. Возможно предоставление квот на номера и поселение гостей по квоте, ведение картотек гостей и контрагентов с подробной историей их взаимоотношений с гостиницей. В системе обеспечивается разграничение доступа пользователей к информации, с возможностью конфигурирования прав пользователя по отдельным объектам системы, ведется подробная история производимых пользователем действий.

Гибкая система отчетов позволяет создавать всю необходимую отчетность для анализа деятельности гостиницы.

В системе учитывается специфика курортных гостиниц и местных требований. При установке программного обеспечения непосредственно разработчиками позволяет оперативно вносить все необходимые изменения и учитывать специфические требования заказчиков.

Компания «Сервис-Юг-ККМ» разработала на платформе «1С:Предприятие» автоматизированную систему учета гостиничного хозяйства «Синемекс: Гостиница », которая решает следующий комплекс задач :

• управление номерным фондом;
• аудит работы персонала;
• интеграция с системами электронных замков;
• формирование отчетов и ведение базы данных;
• регистрация телефонных разговоров;
• организация автоматизированных точек продаж;
• заказ блюд в номер;
• выгрузка документов в «1С:Бухгалтерию 7.7».

Компания Libra Hospitality предлагает системы управления для гостиниц Epitome Solutions и Core, которые поставляет компания SoftBrands Inc. , крупнейший мировой поставщик информационных технологий для индустрии гостеприимства. Семейство систем Epitome Solutions и Core предназначено для автоматизации предприятий гостиничной отрасли и включает следующие программные продукты:

• система управления гостиницей (Epitome PMS);
• система управления ресторанами (Epitome POS);
• система управления питанием (Libra F&B);

• система корпоративного управления (Core)
• система центрального бронирования (Core CRO);
• система бизнес-аналитики (Epitome BI);
• интерфейсы с внешними приложениями.

Системы Epitome Solutions используются как для автоматизации отдельных гостиниц, так и в многоуровневых решениях автоматизации гостиничных сетей и управляющих компаний. Схема типового размещения программных продуктов для автоматизации гостиницы, имеющей в своем составе ресторан с кухней и складским хозяйством, представлена на рис. 3.10.

Рис. 3.10.

Программный комплекс «Русский отель», разработанный фирмой «Ист Консепт», представляет собой полный набор основных модулей, необходимых для управления гостиницей (рис. 3.11) .

Система имеет большое количество настроек, которые позволяют адаптировать комплекс к нуждам конкретного объекта внедрения, его размерам и требованиям. «Русский отель», отвечая современным требованиям, может работать в едином комплексе со всеми системами Front и Back Office, входящими в состав корпоративной информационной системы "InStyle":

• системы Front Office: система автоматизации управления рестораном, кафе, баром; система интернет-бронирования «Тур- линк», система «Туроператор», система тарификации телефонных переговоров; универсальная система наличных и безналичных расчетов с клиентами, система магазин;
• системы Back Office: управленческий учет, система складского учета, комплексный бухгалтерский учет.

Рис. 3.11.

В гостиничном комплексе реализована возможность взаимодействия с системами третьих фирм: система платного телевидения, электронно-замковая система, телефония, Интернет, банковские системы и т.д.

Все эти возможности позволяют организовать единое информационное пространство, в котором данные вводятся один раз и посредством интерфейсов передаются из одной системы в другую. Преимущество системы "InStyle" перед любыми другими заключается в ее комплексности и использовании новейших интернет-технологий.

КИС "InStyle" предназначена для автоматизации основной производственной и хозяйственной деятельности, учета и отчетности на предприятиях, ориентированных на обслуживание клиентов и торговлю. Это, прежде всего, гостиницы, отели, пансионаты, санатории, рестораны, кафе, столовые, туристические компании, клубы и развлекательные центры, магазины, супермаркеты, оптовые базы и т.п.

Заказчик может сформировать для себя информационную систему любой конфигурации из следующего набора систем: отель/сана- торий, ресторан, магазин, офис туроператора, управленческий учет, бухгалтерский учет, интернет-бронирование. Также в системе реализован мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени.

КИС "InStyle" предоставляет следующие основные возможности:

• служба коммерческого отдела - планирование загрузки, ведение договоров, заявок, бронирование, резервирование;
• система интернет-бронирования «Tourlink» позволяет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, расширить сферу услуг, выставлять на продажу через Интернет комплекс услуг, предоставлять особые условия для турагентов- партнеров;
• служба приема, размещения - работа с гостями, номерами, этажная служба;
• расчет с гостем - универсальный кассовый модуль, наличные и безналичные счета на гостей и группы, работа по технологии «внутреннего кредита/депозита», работа с дисконтными картами, международными кредитными картами;
• служба горничных - наряд-задание горничным, распределение уборок (рис. 3.12.);
• диспетчер номерного фонда - заявки на текущий ремонт;

Рис. 3.12.

• система учета и распределения ресурсов - календарь работы ресурса, работа с гостями, проживающими и посещающими гостиницу, планирование различных услуг, в том числе медицинских и развлекательных, направление на сеанс, оплата услуги, информация об оплаченных услугах, отчеты, контроль в режиме on-line;
• складской учет - продовольственный склад ресторана/магази- на, материальный склад;
• система ресторан/магазин - рецептура, калькуляция, ценообразование, диеты, расчет калорийности питания, учет и списание продуктов (рис. 3.13);
• точки продаж (модуль официанта/бармена/кассира) - создание счета, отложенные счета, оформление счета, автоматическая отправка заявок на кухню и в бар;
• модуль «шведский стол» - учет клиентов, питающихся на «шведском столе»; система бухгалтерского учета в полном объеме - все счета бухгалтерского учета балансовые и забалансовые (бухгалтер по проживанию, по питанию, главный бухгалтер, налоговый учет, основные средства и материалы, заработная плата, отдел кадров);

Рис. 3.13.

• управление гостиницей - управленческий учет и контроль в режиме on-line: международная система контроля и отчетности для отелей "Uniform";
• система отчетов - более тысячи поставляемых с системой отчетов и возможность создания неограниченного числа отчетов по желанию заказчика и без привлечения сил разработчика;
• связь с внешними электронными системами: телефонной станцией, тарификация Интернет, замковой системой, процессинговым центром банка для прокатки международных кредитных карт, интерактивным телевидением, банк-клиент (рис. 3.14).

Все перечисленные выше системы, входящие в КИС «InStyle», были рассмотрены ранее на примере систем других фирм, и в принципе в отдельности они им аналогичны. Следует подробнее остановиться на двух системах, которые ранее не встречались: система интернет-бронирования «Турлинк» ("Tourlink InStyle") и программа «Туроператор».

Система "Touroperator InStyle" предназначена для автоматизации офиса туроператора и учитывает все технологические операции - от формирования пакетов услуг/программ туров и калькуляции их стоимости до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с партнерами, от оперативного учета до управленческого.

Рис. 3.14.

Программа имеет гибкий аппарат расчета цен, возможность определения размера комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура, автоматическое формирование всех необходимых для оформления документов. Использование стандартного кассового модуля позволяет кассиру распечатывать приходные/расходные ордера, счета-фактуры, различные финансовые отчетные документы, экспортировать данные в модуль «Бухгалтерский учет», что дает возможность проконтролировать взаиморасчеты с партнерами и оплату клиентами туров, оценить реальное финансовое состояние фирмы.

Система "Tourlink InStyle" предназначена для самостоятельного резервирования в режиме реального времени гостиничных мест и туристических услуг из любой точки земного шара, без использования телефона или факса и может использоваться в отелях, турагентствах, туроператорами и непосредственно туристами.

Отличительной особенностью системы является возможность для гостиницы создать свою собственную агентскую сеть, предоставляя для агентов защищенный индивидуальный вход в систему и возможность бронирования номеров в режиме реального времени в соответствии с выделенной квотой номеров и по установленным для них ценам.

Кроме этого, регистрация клиентов на сайте интернет-бронирования «Турлинк» открывает для них прямой выход в глобальные системы бронирования Amadeus, Galileo, Worldspen и Sabre.

Для привлечения клиентов фирма дарит персональный сайт всем гостиницам и турфирмам, зарегистрированным в системе.

Аналогичные функции выполняет система Кагуоп, обеспечивающая новый сервис провайдинга, который предназначен для продвижения отеля и управления политикой продаж по множеству международных каналов . Система реализует прямое соединение с четырьмя крупнейшими каналами Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan, множеством туристических онлайн-ресурсов, интеграцию с международными сайтами интернет-бронирования (IDS), подключенными к системам Pegasus ODD (TravelWeb, Hotwire, Expedia и др.) и HBSI (American Airlines Vacations, Group Travel Planet, Libert)"/ GoGo Travel).

Помимо подключения к основным каналам электронных продаж сервис Кагуоп может полностью интегрироваться с системой управления гостиницей, например Epitome PMS, и устанавливается как в отдельной гостинице, так и централизованно в качестве единого интернет-портала гостиничной сети, обеспечивая полную синхронизацию наличия номеров, тарифов, броней, изменений и аннуляций. Пользователями этого портала могут быть индивидуальные и групповые клиенты (В2С), туристические агентства и корпоративные партнеры (В2В).

Технология Кагуоп, основанная на интернет-доступе, имеет интуитивно понятный пользовательский интерфейс и не требует длительного обучения персонала для ее использования. При этом гостиничное предприятие экономит на администрировании и серверном оборудовании, которое находится на площадке компании SoftBrands, Inc. в США.

В настоящее время на рынке предлагается большое количество информационных систем гостиничного бизнеса, которые различаются функциональностью, возможностями интеграции, степенью адаптации, стоимостью, требованиями к аппаратным средствам и т.д.: «Эдельвейс», "Key-Hotel", "Fidelio", "Opera", "Cenium", "Hotel-2000", "Nimeta", "Lodging Touch" и многие другие.

Современные информационные технологии активно развиваются во всех областях управления бизнесом. Сегодня ведется активная работа по созданию программно-аппаратных комплексов, решающих задачи гостиничного бизнеса. Автоматизированные информационные системы в гостиничном хозяйстве ориентированы как на работу профессионального пользователя, так и на работу обычного пользователя системы. Обычный клиент гостиницы имеет возможность получить информацию о гостинице, о наличие свободных номеров, о предоставляемых услугах и расценках, изучить нормативно - правовые документы. Что же касается системы для профессионального пользователя, то здесь имеет место работа администрации гостиницы - то есть это информация о клиентах, о свободных номерах, о бронировании номеров, о сумме, полученной от клиента и т.д. соответственно, по системе для профессионального пользователя обеспечивается необходимая скорость доступа, обмена и защиты информации. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебник /А.С. Кусков - М.: ИД «Дашков и К о, 2009.- С. 104.

Одной из главных задач при управлении гостиничным хозяйством является координация действий различных ее частей. Для достижения целей по решению данной задачи необходимо внедрение современных управленческих систем и технологий, использование современной вычислительной техники, использование автоматизированных систем управления. Ряд таких услуг как управление резервированием гостиницы, контроль учета посетителей и распределение номеров, учет инвентаря, несомненно, целесообразно осуществлять при помощи персонального компьютера. Специализированное программное обеспечение осуществляет работу по бухгалтерскому учету гостиничного комплекса, включает всю необходимую отчетность для государственных органов, табельный учет рабочего времени, расчет налогов и заработной платы персонала.

АСУ гостиницы -- это специализированный пакет программ, который обеспечивает работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и позволяет своевременно и оперативно принимать решения на всех этапах технологического цикла, от бронирования н6омеров в гостинице до полной отчетности по работе всей гостиницы.

Автоматизированная система гостиничного бизнеса включает в себя модули бухгалтерского учета, автоматизированной системы работы ресторана гостиницы, системы контроля доступа и, конечно, с системы удаленного бронирования. Обычно эти модули работают изолированно друг от друга и обмениваются между собой информацией благодаря схожему удобному интерфейсу Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин. М.: Минск, 2013. - С. 108..

Таким образом, автоматизированная система управления гостиничным бизнесом - это один из удобных способов накопления информации о всех видах деятельности гостиницы; инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке; способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала; система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета; возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы. При выборе той или иной автоматизированной системы управления гостиницей администрация руководствуется основным фактором - функциональностью системы. Сегодня система управления гостиницей имеет возможность обеспечить не только стратегическое планирование, но и помочь гостинице в выборе методов достижения поставленных целей. Далее рассмотрим характеристики наиболее популярных программных комплексов в сфере гостиничного бизнеса. Лапин А.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования / А.Ю. Лапин. - М., 2011. - С. 66.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

«АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Международный институт экономики, менеджмента и информационных систем

Кафедра информационных систем в экономике

Курсовая работа

ДИСЦИПЛИНА: «Проектирование информационных систем в экономике»

Проектирование информационной системы гостиницы

Барнаул 2010

1. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

2. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ

. 1 Постановка задачи

2 Проектирование системы «Гостиница» в BPwin

2.3 Построение Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagramming)

2.4 Диаграммы методологии IDEF3 (Workflow Diagramming)

2.5 Проектирование базы данных предоставления номеров в ERwin

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

информационная система диаграмма данные

С развитием информационных технологий компьютеры, с их расширенными функциональными возможностями, активно применяются в различных сферах человеческой деятельности, связанных с обработкой информации, представлением данных.

В современном обществе, которое функционирует в жестких рыночных условиях, своевременная обработка информации способствует совершенствованию организации производства, оперативному и долгосрочному планированию, прогнозированию и анализу хозяйственной деятельности, что позволяет успешно конкурировать на рынке. Каждая организация стремиться минимизировать затраты времени, материальных, трудовых ресурсов в ходе своей деятельности и упростить процесс обработки информации. Эти задачи можно решить с использованием автоматизированных информационных систем.

Использование баз данных и информационных систем становится неотъемлемой составляющей деловой деятельности современного человека и функционирования преуспевающих организаций. В связи с этим большую актуальность приобретает освоение принципов построения и эффективного применения соответствующих технологий и программных продуктов: систем управления базами данных, CASE-средств автоматизации проектирования и других.

Объектом исследования выступает гостиничный комплекс «Империя». Предметом исследования является документооборот гостиничного комплекса, также основные процессы, протекающие в гостинице «Империя».

Целью данного курсового проекта является разработка информационной системы Гостиница, которая предоставляет номера постояльцам с целью получения прибыли.

Гостиница оказывает следующие услуги:

 предоставление номеров,

 их обслуживание,

 администрирование телефонных переговоров.

Средства автоматизации предназначены для эффективной работы с информацией.

Моделирование бизнес-процессов будет выполняться в программе BPwin, а базы данных - в ERwin.

Основным достоинством BPwin является быстрота и легкость освоения графического интерфейса, что позволяет успешно создавать и анализировать модели с целью оптимизации бизнес-процессов.- средство концептуального моделирования БД, использующее методологию IDEF1X. ERwin реализует проектирование схемы БД, генерацию ее описания на языке целевой СУБД (ORACLE, Informix, Ingres, Sybase, DB/2, Microsoft SQL Server, Progress и др.) и реинжиниринг существующей БД.

Для достижения поставленной цели необходимо решение конкретных задач:

Исследовать предметную область гостиничного комплекса.

Осуществить постановку задачи.

Построить функциональную модель предоставления номеров в гостинице.

Спроектировать базу данных гостиницы.

1.ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

Дадим определение термину гостиница. Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов.

Информационные системы, существующие в гостинице, объединяют самые различные ее службы. Таким образом, в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая с одной стороны будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и с другой стороны позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия. Организационная схема - это наиболее наглядный способ представления этой информации. Классик менеджмента Анри Файоль сформулировал следующие принципы создания хорошей организации.

Единство управления. Независимо от структуры организации, степени децентрализации и делегирования полномочий нести полную и абсолютную ответственность за деятельность всего предприятия должен один человек.

Скалярный метод передачи полномочий. Полная и абсолютная ответственность означает право не только управлять, но и передавать, делегировать часть полномочий другим лицам по линии руководства.

Единство подчинения. У любого служащего может и должен быть только один руководитель.

Принцип соответствия. Делегированные полномочия должны соответствовать уровню ответственности. Если на лицо возлагаются определенные обязанности, то его необходимо наделить и соответствующими полномочиями, необходимыми для выполнения этих обязанностей. Коммуникации, система связи. Как формальные, так и неформальные линии связи должны быть установлены и постоянно поддерживаться. Гибкость. Структура организации должна позволять вносить в нее коррективы в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов коммерческой деятельности, появлением новых технологий и ресурсов. Доступность всех уровней организации. Любой сотрудник организации должен иметь право и возможность подать жалобу, высказать замечание или предъявить рекламации соответствующему руководителю.

Поскольку цель организационной структуры состоит в том, чтобы обеспечить достижение стоящих перед организацией задач, проектирование структуры должно базироваться на стратегических планах гостиницы.

1.1 Выделение бизнес процессов

Построим начальную контекстную диаграмму потоков данных. Нарисуем нулевой процесс и присвоим ему имя системы (информационная система «Гостиница»). Поскольку моделируется деятельность гостиницы, внешними сущностями являются работник и гл. бухгалтер. Нарисуем внешние сущности и соединим их с нулевым процессом посредством потоков данных. Потоки данных соответствуют документам, запросам или сообщениям, которыми внешние сущности обмениваются с системой.

Рисунок 1 - Начальная контекстная диаграмма потоков данных.

·Предоставление номеров

Рисунок 2 - Бизнес процесс «Предоставление номеров»

Предоставление услуги резервирования номера позволяет клиентам заранее запланировать и оговорить пребывание в нашей гостинице. Затем, когда клиент заселяется, оформляется въезд, который включает в себя процедуру идентификации личности в согласии с законами РФ, то есть при поселении в гостинице необходимо иметь с собой паспорт. Поселение в гостинице осуществляется после внесения предоплаты за оговоренный при въезде срок пребывания или при изменении срока пребывания. Оформление выезда включает в себя формирование итогового счёта за вычетом предоплаты.

·Обслуживание номеров

Рисунок 3 - Бизнес процесс «Обслуживание номеров»

Подготовка - это уборка номера перед въездом следующего постояльца.

Плановое обслуживание номеров - регулярное обслуживание номеров во время проживания постояльцев в гостинице.

·Обеспечение телефонных переговоров

Рисунок 4 - Бизнес процесс «Обеспечение телефонных переговоров»

Персонал оповещает постояльца номера о пропущенных звонках и оставленных сообщениях. Соединение с номером объединяет в себе соединение по запросу клиента, а также звонки, поступающие клиенту на номер телефона, числящийся за ним в течение всего времени пребывания в гостинице. В статистике переговоров учитывается количество переговоров постояльца по гостиничному телефону и их тарифы.

2. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ

2. 1 Постановка задачи

Разработать в архитектуре клиент - сервер информационную систему, предназначенную для гостиницы, БД информационной системы, содержащую сведения о номерах гостиницы: категория, количество мест, стоимость проживания за сутки.

Информационная система автоматизирует резервирование номеров и регистрацию новоприбывших постояльцев (фамилия, имя, отчество, сведения о документе, удостоверяющем личность, место постоянного жительства, номер апартамента, дата въезда, дата выезда), ведет учет платежей за проживание и за телефонные переговоры, облегчает учет занятых, зарезервированных и свободных на данный момент апартаментов гостиницы.

Для реализации поставленных задач используется CASE-средство верхнего уровня BPwin, поддерживающие методологии IDEF0 (функциональная модель), IDEF3 (WorkFlow Di

7.5. Информационные системы и их использование в гостиничном бизнесе

Информационные системы (ИС), существующие в гостинице, объединяют самые различные ее службы. Именно поэтому, в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая, с одной стороны, будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС, необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия.

Рассмотрим ИС на примере Le Meridien Park Hotel, где используется система Fidelio на базе компонентов фирмы Micros. Она состоит из нескольких модулей. Все они образуют информационные потоки.

Рис. 6. Схема информационных потоков в Le Meridien Park Hotel.

Рассмотрим подробнее каждый из этих модулей.

Модуль менеджера

По-другому этот модуль можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчёты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определённых параметров. Такая система способна:

Устанавливать число дней для хранения оперативной информации о госте, как для активных так и неактивных счетов;
- подсказать как должна рассчитываться средняя стоимость номера и загрузка отеля;
- гибко изменять формат информации о госте;
- устанавливать приоритеты номеров, чтобы изменить последовательность, в которой продаются номера;
- передавать определённые сообщения и инструкции операторам всякий раз, когда они подключаются к системе.

Модуль административной службы

В этой службе применяется система Fidelio. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с её помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей (модуль отдела резервирования), ведётся учёт их истории для выявления постоянных клиентов. Сведения с терминалов Micros поступают в систему Fidelio, где они обрабатываются. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счёта гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за питание в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т. д. Конструктивно этот модуль распадается на несколько подмодулей.

Модуль отдела резервирования осуществляет ряд важных функций:

Проверку кредитоспособности клиента перед продажей номера;
- телефонную консоль (мини-АТС, с возможностью переадресации звонков, определителем имени звонящего);
- учёт телефонных звонков гостя - в автоматическом режиме, что позволяет определить стоимость произведенных звонков и направить её на личный счёт гостя.

Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров. Конструктивно он связан с системой Fidelio. Основные функции модуля:

Ведение листа ожидания на неограниченное число дней;
- оформление групповых заявок через обычную, групповую или делегатскую системы;
- просмотр информации о предыдущем пребывании гостя, в том числе номер комнаты, особые запросы и комментарии оператора;
- бронирование номеров по каждой заявке или группе заявок;
- присвоение номерам различных тарифных статусов (обычный, люкс, президентский);
- предупреждение возникновения ситуации превышения заявок над количеством свободных номеров;
- печать подтверждений заявок.

Важную роль в гостиничном хозяйстве отводится модулю подразделения питания (см. рис. 7).

Рис. 7. Модуль подразделения питания

Информационные потоки в этом отделе требуют отдельного рассмотрения.

Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. В отдел бухгалтерии поступает также поток финансовой информации о полученной выручке. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал поступают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

В торговом зале и в отделе обслуживания в номерах находятся кассовые аппараты и терминалы с сенсорными экранами и возможностью считывания информации с магнитных карточек. Терминалы необходимы для проведения расчётов с гостями и учёта потребленной продукции.

Модуль отдела горничных

Данный модуль используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо "свободно", либо "занято" в общем случае. Горничные присваивают свои статусы: "чистка не произведена", "чистая" и "готова для продажи". Когда гость вселяется, статус его номера автоматически переводится в "занято".

Основные функции:

Снабжение самой последней информацией о состоянии номеров отдела администрации и резервирования;
- предоставление полной информации о заполняемости отеля, включая прогноз;
- связь с ТВ-системой, позволяющей изменять статус номера при помощи телетекста.

Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нём представляют собой неких "поставщиков" гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она требуется лишь в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.